自AlphaGo在围棋人机大战表现惊艳后，人工智能（Artificial Intelligence，简称AI）备受瞩目。与此一起，互联网、尤其是移动互联网的高速开展，催生了大量客服需求，传统客服现已无法满意现代公司和用户的需求，而智慧客服独具的智能理念对现有客服市场带来了革命性的推翻。

1、智能客服为公司节约本钱

本钱隆冬悄但是至，很多公司还未缓过神来就已危如累卵，怎样顺利“过冬”成为了很多公司当下亟待解决的难题。而比起寻求更多本钱获取途径的办法而言，操控人力本钱显然愈加切合实际，并且在实际操作中也更易完成。这其中对于每一个公司必备的客服体系的优化改造将起到事半功倍的作用。

以随处可见的移动营业厅为例。据计算，一个线下移动营业厅每天效劳人群是100人上下，一个月以30天核算，承载能力即是3000人。再看看本钱，目前是6个效劳窗口，加一个店长即是7个人在处理移动客户信息办理。以每个人薪酬均匀5000元核算，那么移动公司每个月在员工薪酬上付出35000元。商铺的房租本钱，假设一个移动营业厅临街大约200平方，每平方依照3.38元每平每天核算，在不核算水电等的情况下，租金大约是20000元/月。每个月55000元投入本钱，对应到效劳3000人。从这个样本剖析看此移动营业厅的每客户效劳本钱为18元，在职业界属于较高水平。

互联网技术的切入使得物理网点的这一“天花板”得以被打破。“经过互联网技术，传统物理网点能够是无边界的。如今，咱们再到营业厅就惊喜地发现，如今线上的一些获客技术和线上途径的客户效劳现已把物理网点的覆盖半径以及物理网点的现场效劳人员这两个瓶颈打破了。”深圳市某移动营业厅经理说。

客户集体数目大、咨询频次高、疑问重复度高的话，引进高性能的智能客服机器人能极大地节约人工本钱。据计算，智能机器人客服能够解决85%的常见客服疑问，而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%。

2、智能客服为公司提升用户体会

除了上面所说的本钱直接的节约，公司往往还会忽略跟用户树立杰出、忠诚的关系——也即是杰出的用户体会——所带来的间接但长时刻的收益。

在曩昔，公司之间的竞赛，多是取决于报价或许品牌。但今日，树立全部高质量的用户体会才是竞赛的发动机。一份来自Gartner的计算显现，89%的公司如今都认为竞赛树立在用户体会之上，而几年前，这个数值是36%。

对大都公司来说，只要留住了用户，用户会源源不断的产生收益。例如，在金融职业，用在用户留存上5%的投入，能带来25%的收益。为什么？由于忠诚客户会不断在公司产生采购，而公司需求为他付出的边沿本钱是越来越低的。更妙的是，这种客户还会向身边的人推荐他所运用的商品。一旦这种忠诚关系树立，用户容易不会再去测验其它他所不熟悉同类商品。

美国小公司管理局有陈述指出，有68%的用户放弃一个商品的原因是对其承受的效劳感到失望。但对公司来说，这些都是用户在花费升级的一种需求，再正常不过，要么满意用户，要么输。甚至更差劲的是，在这个人人都是媒体，人人都能发声的年代里，好事坏事都短时刻传遍万里，一个用户的体会不好，可能会影响成千上百用户的决议计划。一份陈述指出，用户的这些改变，给公司带来变革的压力。

拿电商来说，要说服用户下决心掏钱之前，就要将商品的详细信息全方位展现给用户，就要供给7天无条件包退包换、运费险等确保；要确保用户的能够各式各样的付出方法付出，要确保付出的进程是明确无障碍的；要及时的供给物流信息，确保货品隔天送到用户的手。

不只是如此，为了在竞赛赢得成功，公司还在想尽办法出新招，一点一点的抠出用户哪怕再细小的恳求。美国服饰初创品牌Everlane把衣服的原材料、人工、税都本钱都列得一清二楚，甚至还登出产地、工厂、工人照片、工人故事。

“零售商往往不会供给很多关于商品的信息。这很利诱花费者。由于你不知道衣服产自哪里，本钱是多少。当你被告知一个商品的报价时，你也摸不清终究为何这么定价。所以这即是咱们要做的事情，经过一个创意真正地去改变零售商的运作方法。”Everlane的CEO Michael Preysman说。

这家2010年成立的公司，开展迅速，营收快速增加，入选《快公司》年度创新公司。

3、用户对客服的全新期望

下面摘自一份来自EMC和Institute for the Future（IFTF）的陈述：The Information Generation：Transforming the Future，Today。该陈述访问了3600来自全球公司的领导者，约有93%调查目标指出，曩昔的5-10年，用户对效劳提出了更多的恳求，客户的期待看起来繁多，但总的来说有以下几大趋势：

Ⅰ、移动性

截止至2016年第二季度，我国手机网民规模打破7亿大关，到达7.01亿。我国智能手机用户与我国手机网民规模保持同向增加，我国智能手机用户规模占我国手机网民份额均保持在90%左右，手机上网成为干流。81.5%用户日均运用1小时,每天运用移动端终端时刻在3小时及以上的用户份额为46.6%。其中FT12短链接占用了一半以上的市场份额。

移动端运用已逐步渗透大众日子，BYOD（自带设备）成为大势所趋，移动办公的浪潮到来，公司客服人员也不只是经过PC的方法来效劳客户，也能够经过手机来回复客服疑问。　

正如数据所显现的，手机如今是王道。在4G网络开展、移动互联网遍及的双重作用下，客户更情愿运用手机与客服接触，这使得培育客户运用电子途径的习惯变得轻而易举，这一特点在移动互联网遍及较高的滨海城市非常明显，而二、三线城市的客户，尽管移动互联网遍及不高，但不意味着没有机会，客户的习惯会随着效劳途径的改变渐渐培育起来，只是需求时刻以及人工效劳的引导。

因此，假如你期望的客户和售后效劳能够与市场上别的的公司相竞赛，你就有必要树立“移动优先”思维模式，为客户供给客服挑选。树立“移动优先”的客户效劳战略意味着，树立移动网址友好化，一起也意味着让你全部的供应途径尽可能的便利、便利。事实上，这正是客户的需求所在。

Ⅱ、即时性

社会开展到今日，挑选的极大丰富，让用户已习惯于享用各种便当，想得到就要立刻得到。

拿外卖来说，美团外卖和百度外卖宣称已完成均匀32分钟送达，饿了么的蜂鸟配送甚至宣称单均时长杀进29分钟。从堂食到带回家吃，再到送货到家门口；从1小时内送达，再到45分钟的即时配送，再到越来越低的送达时刻。公司之间的竞赛，把这个时刻越缩越短，用户也开始习惯这种便当与便利，对效劳的恳求越来越高，下了单以后就立刻嗷嗷叫饿。稍有不顺心，要么差评要么退单。对用户来说，不会去思考从45分钟缩短到29分钟对公司、对快递哥意味着什么；也不会去思考，终究有没有必要那么快。他思考的疑问是，上午11:30点外卖，12点就要吃上饭，吃饱了还有点时刻能够看一集美剧。

再调查别的职业，电商、打车、游戏、手机、电脑配件，用户的挑选越多，越容易对效劳质量等指标提出更高的恳求。传统400电话尽管也便利迅速，但笔者也经常由于400电话的无尽等候而挂机。尽管对12306这么的订票刚需公司影响不大，但如是电商公司，那客户流失率就太高了。

移动互联网年代，效劳的即时性也对管理的即时性提出了很高的恳求。移动电子商务公司全球扫货指南市场总监左小禛便深有体会："移动电商经常会定时或许不定时举行一些活动，活动举行期间，效劳恳求较往常可能会有十倍甚至更多倍的增加，这么的环境下，怎样去调配座席人员?假如知道何种途径来历的增加份额?效劳进程中呈现了哪些疑问?哪些是共性疑问等等。移动环境下，即时客服恳求有即时的信息管理。"

Ⅲ、社交性

“在将来的30里，任何无法完成亲密互动的事物都将被当作“坏”掉的东西”。凯文凯利在《必然》一书中，强调了互动的主要性。

移动互联网年代的推广除了一般的宣扬、引导、试用、免费等传统方法外，更多的具有社交化属性，用户体会变得如此主要，即时通讯所具有的实时性、互动社交性让移动电商更具活力。甚至很多商家都搭建了根据爱好社交的板块辅佐自身电商途径，经过社区导购来下降用户的采购决议计划本钱，在非标品等方面与传统大电商途径竞赛获取优势完成弯道超车。

一起，在移动互联年代，推广途径越来越多。曩昔的推广是经过电视、报纸等途径跟花费者沟通，但移动互联网年代则是分享的年代，免费思维已成为干流，为了让用户喜欢，情愿分享，花费者和商家会直接面对面进行免费试用与体会，经过各种活动进行赠予、运用，增强体会。这也使移动互联网年代的电商推广本钱非常无穷。

以各种理财途径、P2P网站为例。P2P网站本质上是买卖型网站，用户来了就走。P2P又不像电商，用户能够高频次买卖。怎样刺激用户成为活泼用户？在于让他们多投资、多沟通、多学习、多见面。这么透明的沟通场所固然会放大途径的缺陷，但是也会加倍放大途径的优势。很多谨慎的投资者是在论坛和QQ群中逐步对途径产生信赖。

一起，这也是拉近途径与投资者的主要手法。见面会不单能够听取意见宣扬品牌，还能够承载主要的拉投资的功能。金融职业永久需求对客户区别对待，一个大客户及大客户身边的人脉胜过无数小客户，怎样发掘客户身边的人脉不能只是经过简略的商品设计。定时举行公开/不公开的客户见面会，有助于途径非常好地凝聚投资者。这是P2P网站和一般网站明显不相同的环节，也是互联网人不习惯做的领域。

而这全部互动的精准策划和有效执行，都有赖于一个精巧的客服体系。理想化一点，客服应该是最熟悉业务的岗位，是用户需求的感知者，也是商品推进的初始驱动力。怎样创造智能客服的生产力，打破“本钱中心”的边界，让公司和花费、花费者与花费者创造的“默契互动”成为主要的商业命脉，是每个公司都应当深入思考的疑问。

Ⅳ、多途径化

随着移动互联网与智能手机的不断遍及，社交途径多元化和运用软件功能的不断丰富，又使得传统公司客服更需求面对大增的整体效劳需求和更为碎片、多元化的客户效劳场景。公司只是依靠邮件和电话为客户供给效劳的日子现已一去不复返了。这些年，客服领域期待着全部尽可能愈加便利便利的运作方法。这种趋势在2016年现已体现的尤为明显。

这对公司来说意味着什么呢？本来很简略，为了能够在如今公司市场具有竞赛力，你有必要尽可能的打通全部客户效劳和售后支持途径，树立一体化客户效劳方法。德勒会计事务所研究陈述显现，全途径零售是商业将来所在，这一观念获得了许多专家的认可。

陈述宣称，树立有效的多途径解决方案恳求公司将呼叫中心、手机、人工客服、互联网等方法有机高效联系，例如，公司不能将顾客简略分类为“facebook”客户，或许是“Twitter客户”甚至是“移动端客户”，是事实上。公司不过是为根据自个的个人偏好刚好运用了这些途径的客户供给效劳。不相同的客户根据自个的偏好，可能运用不相同的途径来与任何一家公司进行沟通。但是，不论花费者挑选了哪一种途径，他们的诉求都是相同的。

随着客户对于运用数字化途径进行采购的依赖性不断提高，他们也倾向于运用同样的途径来寻求客户效劳和售后支持。假如你只是依赖一两个途径来供给客户效劳，你的客户满意度和用户体会就不能最大化。所以，你有必要战略性的最大化你的客户效劳途径挑选。

无论是公司开展的客观恳求还是用户对于客服体会的期待，都表明了智能客服替代传统客服必将是大势所趋。据网易云客服“网易七鱼”发布的《客服职业现状白皮书》称，在其采访公司中，31.5%的公司现已在运用智能客服体系，还有34.5%的受访公司也表明将在一年内引进智能客服体系。

浪潮现已到来，咱们在浪潮之巅。